8 wichtige Kriterien für die Auswahl eines CRM-Systems

Welches CRM-System passt am besten zu deinem Business und deinem Unternehmen? So triffst du eine Auswahl und findest das am besten passende Programm.

Ein Gastbeitrag von Bastian Hammer

Ein CRM erleichtert Vertrieb und Marketing

Du hast vielleicht von mehreren Stellen gehört, dass viele Unternehmen ein CRM-System im Marketing und Vertrieb einsetzen. Eventuell hast du auch über einen Vortrag oder über ein Business Event erfahren, wie deutlich sich die Situation in einem Unternehmen verbessert hat, nachdem ein Customer Relationship Management eingeführt wurde.

Ich selbst habe auch schon mit vielen Freiberuflern und Inhabern von kleinen Unternehmen gesprochen. Ein System zur Kundendatenverwaltung ist immer irgendwie vorhanden: Sei es Excel, Word, Outlook oder Evernote. Bei allen aber ist die deutliche Freude und positive Überraschung herauszuhören, wenn ein gutes CRM eingeführt und kompetent eingerichtet wurde.

Was ist ein gutes CRM? Ein System, das perfekt zu deinen Anforderungen passt! 

CRM-Evaluation: Ein langer Prozess!?

Wenn in mittelständischen Betrieben und Konzernen ein neues CRM eingeführt werden soll, dann gibt es häufig eine Evaluationsphase. In dieser Phase definieren die Beteiligten die Prozesse und Anforderungen. Sie inspizieren genau die vorhandene Systemlandschaft. Sie erstellen Zielszenarien, wie die Mitarbeiter mit dem CRM arbeiten sollen.

Das alles frisst Zeit. Die Evaluation eines CRM-Systems kann somit mehrere zehntausende Euro kosten. Bei Freiberuflern, StartUps und kleinen Unternehmen muss dieses Vorgehen nicht so aufwendig sein. 

So findest du Schritt für Schritt das passendste System für dein Kundenbeziehungsmanagement:

Tipp 1 | Allgemeine Prozesse definieren

Welches CRM ist am besten für deine Zwecke geeignet? Um diese Frage beantworten zu können, musst du dir Gedanken über alle deine Prozesse machen. Je genauer du die Prozesse beschreibst, desto einfacher ist es für dich, das CRM dahingehend zu prüfen und auszuwählen.

Tipp 2 | Vertriebsprozesse abbilden

Wie sieht dein Vertriebsprozess aus? Du hast keinen? Das stimmt nicht! Du hast einen Prozess, egal ob du als Personal Trainer gestern erst angefangen hast, oder ob du schon seit zehn Jahren E-Commerce betreibst. Nur ist dieser Sales Funnel vielleicht nicht genau definiert oder du bist dir dessen nicht bewusst. Das CRM hilft dir dabei, deinen Vertriebsprozess besser zu strukturieren, zu visualisieren, auszuwerten und wichtige Daten sowie Erkenntnisse über deine Kunden zu sammeln.

Bist du dir über deinen Sales Funnel und deine Vertriebsprozesse im Klaren, kannst du leichter ein passendes CRM dafür finden.

Tipp 3 | Weitere Abteilungen bedenken

So wie es Prozesse im Vertrieb gibt, hast du auch Prozesse in anderen Bereichen etabliert. Viele CRM-Systeme sind hierbei eine gute Unterstützung. Deswegen liest man häufig von einer Entwicklung weg vom CRM, hin zur Unternehmenssoftware.

Das Tolle dabei ist: Wenn du die zentralen Kunden- und Produktdaten in einem CRM verwaltest, dann ist es einfach, die Prozesse in den anderen Geschäftsbereichen auf denselben Daten im selben System aufzubauen.

Tipp 4 | Mehrere Sichtweisen einnehmen

Neben den Prozessen gibt es verschiedene Sichtweisen und Auswahlkriterien, die du zugrunde legen kannst. Lege dir am besten eine Übersicht an, in der du die wichtigsten Kriterien aufnimmst und dann die CRM-Anbieter vergleichst. Versuche dabei nicht, dich nach den Features von Zoho, Hubspot und Salesforce zu richten – denn diese benötigst du sicherlich nicht alle.

Tipp 5 | Budget beachten

Je nach System kann ein CRM recht teuer werden. Rund 30 bis 70 Euro im Monat zahlst du, wenn du alleine arbeitest. Wächst dein Team auf fünf Mitarbeiter, bist du schnell bei rund 350 Euro monatlich. Gerade bei SaaS-Lösungen und Cloud-CRM-Systemen ist es so, dass man im kleinsten Plan schnell an die Grenzen kommt und ein teures Upgrade notwendig wird.

Hast du nur ein kleines Budget? Dann solltest du dir den Markt mit Open-Source-CRM anschauen. Hier sticht beispielsweise SuiteCRM mit seinem vollem Funktionsumfang heraus.

Tipp 6 | Wichtig: Datenhoheit und Rechtssicherheit

Das Thema hat in Europa in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, unter anderem durch die DSGVO. So bietet beispielsweise der US-Anbieter Zoho eine extra EU-Cloud an. Es gibt auch einige kleinere Softwarehäuser aus Deutschland, die ein eigenes Cloud-CRM in petto haben.

Deine Daten liegen allerdings nach wie vor bei einer anderen Firma auf dem Server. Wenn das bei dir Bedenken hervorruft, dann denke über Open Source und ein eigenes Hosting nach.

Tipp 7 | Wie sehen die technische Kompetenzen aus?

Bist du technisch versiert? Wenn die Antwort Nein lautet, dann ist sicherlich eine SaaS-Lösung der richtige Weg. Anmelden und loslegen, heißt die Devise.

Bei einer selbst gehosteten CRM-Lösung gestaltet sich der Betrieb schwieriger. So liegt die Verantwortung für die Installation, die Wartung sowie Back-ups und Upgrades bei dir.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Solltest du Hilfe benötigen bei der Umsetzung deiner Prozesse und bei der Entwicklung von eigenen Features, wirst du mit bekannten CRM-Systemen eher Unterstützung finden als mit einem Nischen-CRM-System.

Tipp 8 | Nischen-CRM anschauen

Es gibt Geschäftsmodelle mit speziellen Anforderungen, welche die CRM-Auswahl schnell einschränken. Wenn du viel unterwegs bist, dann ist ein CRM mit App eine gute Lösung. Wenn dein Unternehmen im Versandhandel tätig ist, benötigst du ein System, mit dem du dein E-Commerce-Lager verwalten kannst.

Und wenn du hauptsächlich im Social-Media-Marketing tätig bist, ist eventuell eine Marketingautomation mit minimaler CRM-Funktionalität als ein aufgeblähtes System sinnvoller für dich. Das heißt: Ein Nischen-CRM kann trotz mancher Einschränkungen die beste Lösung für deine Unternehmung sein.

Fazit

Wenn du im Dienstleistungssektor tätig bist und mit Kunden etwa auf Projektbasis arbeitest, dann sollte so gut wie jedes Standard-CRM für dich funktionieren. Die Kernfunktionen eines CRM-Systems liegen genau dort. Auch beim Vertrieb von Produkten im B2B-Bereich unterstützen dich die allermeisten Systeme mit einem guten Funktionsumfang.

In allen anderen Geschäftsfeldern kann die Auswahl etwas komplizierter werden. In diesem Fall macht es Sinn, wie oben beschrieben, genaue Auswahlkriterien zu definieren und anhand dieser einige Systeme zu vergleichen.

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Über den Autor:

Bastian Hammer unterstützt seine Kunden mit Beratung und Umsetzung rund um E-Commerce und Unternehmenssoftware. Seine über 20 Jahre an Erfahrungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen gibt er in seinem Blog, in Kursen und in Beratungsprojekten weiter.

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