Shitstorm: Wie dein Unternehmen richtig reagieren sollten [inkl. Checkliste]

Was tun bei einem Shitstorm? Lange schweigen oder sofort reagieren? Wir zeigen dir, wie du klug handelst und Fehler im Umgang mit harscher Kritik vermeidest.

Wenn der digitale Tornado losbricht

Es ist Montagmorgen. Dein Social-Media-Team sitzt wie immer mit dem ersten Kaffee vor den Bildschirmen. Aber heute ist etwas anders. Hunderte Kommentare und Beschimpfungen prasseln auf dein Unternehmen ein.

Was ist passiert? Ein harmloser Facebook-Post am Wochenende reichte aus, um einen digitalen Sturm auszulösen. Willkommen beim Social Media Shitstorm!

Wie soll dein Unternehmen auf den Shitstorm reagieren? Direkt antworten oder die medialen Angriffe aussitzen? Dieser Leitfaden zeigt dir Schritt für Schritt, wie du klug, schnell und souverän reagieren kannst. Außerdem erfährst du, wie du einen Shitstorm vermeiden kannst.

Was ist eigentlich ein Shitstorm?

Ein Shitstorm ist ein plötzlicher Ausbruch massiver Kritik im Internet, vor allem in sozialen Netzwerken. Die Ursachen können vielfältig sein:

🚩 Unbedachte Aussagen

🚩 Schlechter Kundenservice

🚩 Fehltritte bei gesellschaftlichen Themen

🚩 Kritische Berichterstattung in den Medien

🚩 Negative Rezensionen auf Bewertungsplattformen

Die Empörung ist oft laut und emotional. Und sie reißt viele Menschen mit. So kann aus einem kleinen “Lüftchen” schnell ein “Sturm” werden – eben der namensgebende Shitstorm. Anders als beim Feedback geht es beim Shitstorm nicht um konstruktive Verbesserungsvorschläge, sondern um öffentlichen Druck, Boykott oder gar Rufschädigung.

Und: Ein bereits tobender Shitstorm kann sich vergrößern. So hat beispielsweise das Social Media Team der Deutschen Bahn im Jahr 2021 mit einer lapidaren Antwort einen bestehenden Unmut zusätzlich angeheizt.

Erste Hilfe: Was ist bei einem Shitstorm sofort zu tun?

Sobald du merkst, dass sich ein medialer Sturm zusammenbraut, heißt es: schnell und überlegt handeln! Das sind die ersten, essentiellen Maßnahmen:

🧭 Ruhe bewahren
Spontan und emotional auf Kommentare reagieren? Ein großer Fehler! Atme durch, analysiere die Lage und handle strategisch.

🕵️ Monitoring aktivieren
Verfolge genau, wo, wie und warum der Shitstorm entsteht. Nutze Analyse- und Monitoring-Tools, um Quellen, Multiplikatoren und die Reichweite zu identifizieren.

📢 Kommunikation abstimmen
Chaos in der Kommunikation verschärft die Situation! Definiere daher genau, wer spricht, was gesagt wird und über welche Kanäle.

📩 Interne Info-Kette auslösen
Alle wichtigen Teams – von der Kundenhotline bis zur Geschäftsführung – müssen informiert sein. So sprichst du mit einer Stimme.

Shitstorm: Wie reagieren? So antwortest du souverän

Die Reaktion entscheidet, ob sich der Sturm legt oder unter Umständen noch lange wütet. Du kannst deutlich dazu beitragen, ob sich der Sturm legt oder ob du – um ein anderes Bild zu verwenden – Öl ins Feuer gießt. Beachte deshalb folgende Grundsätze:

✅ Schnell sein
Warten ist Gift, auch wenn du und dein Team Zeit brauchen, um den Shitstorm zu analysieren und Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Reagiere also schnell mit einer Aussage wie „Wir prüfen die Angelegenheit und melden uns zeitnah.” Das ist besser als Schweigen.

✅ Authentisch bleiben
Wenn du sonst locker auftrittst, darfst du jetzt nicht in PR-Floskeln verfallen. Bleib dir selbst treu. Aber: Deine Reaktion muss souverän und professionell klingen. Flapsige Äußerungen heizen den Shitstorm weiter an.

✅ Fehler zugeben
Nichts bringt mehr Sympathie zurück als ein ehrliches Wort. Hast du oder dein Unternehmen einen Fehler gemacht? Sag es. Und erkläre, wie du oder ihr es jetzt besser machen wollt. Dies gilt jedoch nicht, wenn es Ursachen gibt, die langwierige rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

✅ Keine Zensur
Vorschnell Kommentare löschen oder ohne Nachzudenken die Kritiken verstecken? Das wirkt wie ein Schuldeingeständnis – und führt zum nächsten Shitstorm. Besser: Versuche zuerst konstruktiv auf die “Anklagepunkte” einzugehen.

Beispiel: Eine kritische Kununu-Bewertung mit Folgen

🛑 Stell dir vor, auf Kununu taucht eine neue Bewertung auf. Ein ehemaliger Mitarbeiter lässt kein gutes Haar an deinem Unternehmen: toxisches Management, Überlastung, Mobbingvorwürfe. Die Bewertung ist lang, detailliert und klingt glaubwürdig.

🛑 Dieser Post auf der Arbeitgeber-Bewertungsplattform verbreitet sich. Andere ehemalige Kollegen teilen ihn unter anderem auf LinkedIn. Ein Shitstorm bricht los.

🛑 Da du weißt, wie man auf einen solchen Social Media Shitstorm reagiert, reagierst du gezielt auf Kununu, LinkedIn und all den anderen Plattformen, auf denen der Sturm tobt.

🛑 Du erklärst, dass der ehemalige Kollege zum falschen Zeitpunkt im Unternehmen war. Du erklärst auch, dass einige der Vorwürfe nicht korrekt sind (was auch stimmt).

🛑 Außerdem nimmst du Kontakt mit dem verärgerten ehemaligen Mitarbeiter auf. Du bittest ihn um ein klärendes Gespräch und um die Berichtigung der Kununu-Bewertung.

🛑 Da es leider zu keiner Einigung kommt, lässt du die Kununu-Bewertung löschen. Wie das geht, erfährst du zum Beispiel bei Chip.de.

Shitstorm-Checkliste: So reagierst du richtig

➡ Frühzeitig Monitoring betreiben

➡ Reaktionsteam festlegen

➡ Erste Reaktion schnell kommunizieren

➡ Empörung ernst nehmen

➡ Ehrlich und authentisch bleiben

➡ Öffentlich Stellung beziehen

➡ Shitstorm-Quelle / -Verursacher kontaktieren

➡ Zuerst keine Posts / Kommentare löschen

➡ Mittelfristig über Löschung nachdenken

➡ Lerneffekt für die Zukunft ableiten

➡ Langfristige Prävention betreiben

➡ Externe Hilfe bei Bedarf einholen

Shitstorm vermeiden: So schützt du dein Unternehmen

Was ist besser, als zu reagieren? Erst gar keinen Shitstorm aufkommen lassen! Prävention ist der beste Schutz. Wer vorbereitet ist, gerät seltener in Krisen oder kommt besser heraus. So kannst du das Risiko minimieren, dass es einen Shitstorm gibt.

🧠 Social-Media-Kompetenz aufbauen
Du und dein Team müssen wissen, wie soziale Netzwerke ticken und was dort abgeht. Dabei hilft ein wöchentliches Social Media Reporting.

📝 Guidelines erstellen
Formuliere klare Regeln für Kommunikation und Verhalten im Netz, sowohl intern als auch für den Umgang mit Kritik von außen.

🧯 Krisenplan erarbeiten
Was passiert im Ernstfall? Wer darf sprechen? Welche Shitstorm-Maßnahmen greifen wann? Halte das in einem Notfallplan fest.

🧍‍♂️ Verantwortung klar definieren
Shitstorms sind Chefsache, aber auch eine Teamaufgabe. Die Zuständigkeiten müssen vorab klar verteilt sein.

🧩 Kritik als Chance sehen
Nicht jeder kritische Kommentar ist ein Angriff! Wer zuhört, kann Prozesse und seine Online-Reputation verbessern.

Fazit

Erinnerst du dich an den Einstieg? An die plötzlich explodierende Kommentar-Flut am Montagmorgen? Solche Momente lassen sich nicht immer verhindern. Aber du kannst vorbereitet sein.

Merke dir: Ein Shitstorm ist kein Weltuntergang, sondern ein Test. Für deine Kommunikation, deine Werte und deine Haltung. Mit klarem Kopf, Ehrlichkeit und Fingerspitzengefühl meisterst du die Krise.

Bilder: Freepik