Ein positives Image ist wichtig für junge Unternehmen. So gelingt der Aufbau einer guten Reputation.
Warum Reputationsmanagement nicht vergessen werden darf
Echte StartUps legen ihren Fokus auf schnelles Umsatzwachstum, Gewinnung von neuen Kunden und das zügige Erreichen der Gewinnzone. Dabei können andere wichtige Aspekte, die für langfristigen Erfolg unabdingbar sind, auch mal zu kurz kommen. So auch das Reputationsmanagement.
Eine gute Reputation hilft dabei, Top-Mitarbeiter zu gewinnen, Investoren zu überzeugen und sich von Mitbewerbern positiv abzuheben. Die negative Mund-zu-Mund-Propaganda kann hingegen im Internet eine riesige Eigendynamik entfalten und letztendlich in einem gefährlichen Shitstorm münden.
Was bedeutet Reputation für ein Online-Business?
Früher nannte man es „einen guten Ruf haben“: Das Image einer Person, die Vertrauenswürdigkeit einer Marke oder die Kompetenz eines Unternehmens trägt heute mehr denn je zur Akzeptanz der Kunden bei.
Was Reputation betrifft, stehen StartUps ganz am Anfang. Sie müssen sich das Vertrauen ihrer Kunden erst einmal verdienen. Das kann mehrere Jahre dauern!
„Es braucht zwanzig Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu zerstören“ – das ist ein bekanntes Zitat von Warren Buffet. Was er damit meint: Da im digitalen Zeitalter Kunden und Unternehmen extrem vernetzt sind und die Kommunikation in den sozialen Netzwerken ganz transparent erfolgt, können bereits kleine Störungen der Reputation zur Verunsicherung der Kunden führen.
Negative Meinungen zu einem Unternehmen wirken auf neue Kunden abschreckend. Dies ist vor allem für junge Unternehmen ein Problem, da sie noch nicht am Markt etabliert sind und auf keinen über die Jahre gewachsenen treuen Kundenstamm zurückgreifen können.
Eine starke Reputation strategisch entwickeln
Damit sich ein StartUp einen guten Ruf erarbeiten kann, benötigt es ein Online-Reputationsmanagement. „Ein professionelles Reputationsmanagement erfordert ein fortlaufendes Monitoring der Kundenmeinungen und der öffentlichen Meinung und sollte sich in einem langfristig angelegten Prozess abbilden“, erklären die Reputationsprofis von reputativ. „Hier können Dienstleister und Agenturen eine wichtige Rolle einnehmen“.
Drei der wichtigsten Instrumente des Reputationsmanagements sind das Bewertungs- und Community-Management sowie Online-PR.
1. Bewertungsmanagement
Kunden fällen ihre Kaufentscheidungen unter anderem anhand von Bewertungen. Dies gilt vor allem für dem Kunden unbekannte oder junge Unternehmen. Liegen negative Rezensionen zu einer Firma oder einem Produkt vor – zum Beispiel als Bewertung bei Google -, tendieren die Menschen eher zu einem Nichtkauf.
Bewertungsmanagement nimmt deshalb als Marketinginstrument einen hohen Stellenwert ein. Es meint hier vor allem, die Akquise von Bewertungen von zufriedenen Kunden. Diese gilt es aktiv anzusprechen und sie freundlich um eine entsprechende Bewertung zu bitten. Wird dies vernachlässigt, kann es sein, dass das Meinungsbild trotz zufriedener Kunden eher negativ ausfällt – schließlich äußern sich unzufriedene Nutzer eher öffentlich als zufriedene.
2. Community-Management
Das Community-Management geht Hand in Hand mit dem Bewertungsmanagement. Es zielt darauf ab, die Beziehungen zwischen einem StartUp und den potentiellen Kunden auf Webseiten, in Blogs, Foren und in den Sozialen Medien auf Augenhöhe zu gestalten und zu pflegen. Kommentare oder Beiträge von Kunden sollten dabei regelmäßig gescreent und kommentiert werden.
Die Kunden schätzen es, wenn Feedback auch vom Unternehmen wahrgenommen wird. Eine starke Community bleibt einem Unternehmen meist auch in Krisenzeiten treu. „Auch die negativsten Kommentare können Gelegenheiten sein, um Ihr Unternehmen gut da stehen zu lassen“, so Trusted Shops. „Indem Sie mit negativer Kritik auf positive und hilfreiche Art und Weise umgehen, können Sie anderen zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.“
3. Online-PR
Sicherlich mag es noch Geschäftsmodelle geben, für die sich Öffentlichkeitsarbeit in den klassischen Print-Medien anbietet. Digitale Geschäftsmodelle sprechen idealerweise ihre Kunden dort an, wo sie sich bewegen: In den sozialen Medien und im Internet allgemein.
Neben klassischer PR kann hier auch auf Blogbeiträge sowie Gastartikel und -interviews in externen Medien zurückgegriffen werden. Diese führen zu verstärkt positiven Ergebnissen in markenbezogenen Suchanfragen und erhöhen nebenbei zudem die Reichweite und Bekanntheit der Marke.
Fazit
Gerade für junge Unternehmen ist es also wichtig, von Beginn an eine zielgerichtete Strategie zum Aufbau und zur Verbesserung der eigenen Reputation zu verfolgen. Eine gute Reputation und zufriedene Kunden bilden die Basis für den unternehmerischen Erfolg.
Hat sich ein StartUp ein positives Image aufgebaut, kommt es besser durch stürmische Zeiten – zum Beispiel bei einem Social-Media-Shitstorm.
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