E-Commerce Customer (Bild: Shutterstock)

E-Commerce Fachwissen: Was bedeutet eigentlich … Channel-Less Customer?

Wenn du dich mit dem Thema E-Commerce beschäftigst, solltest du den Channel-Less Customer kennen. Das steckt dahinter.

Der Handel wird vernetzter und komplexer

Der Onlinehandel boomt, nicht erst seit der Corona-Krise! Seit vielen Jahren verzeichnet der E-Commerce zweistellige jährliche Wachstumsraten, ein Ende scheint nicht in Sicht. Trotzdem gehen viele Konsumenten weiterhin in Ladengeschäfte, kaufen per Teleshopping ein oder bestellen ganz traditionell über Kataloge.

Das bedeutet, es gibt nicht nur einen, sondern mehrere Kanäle, wie du deine Produkte verkaufen kannst. Deswegen spricht man von Multi-, Omni- und Crosschannel.

Was unterscheidet Multi-, Cross- und Omnichannel?

Die Grenzen fallen teilweise fließend aus, besonders im allgemeinen Sprachgebrauch. So kann man sie aber unterscheiden:

Multichannel

… bedeutet, du hast mehrere voneinander getrennte Absatzkanäle, über die du deine Kunden ansprichst. Zum Beispiel ein Ladengeschäft und einen Onlineshop, aber beide Kanäle sind nicht miteinander verzahnt.

Crosschannel

Chrosschannel (auch Cross Channel geschrieben) heißt, du bedienst mehrere Kanäle, nutzt aber Synergie-Effekte. Zum Beispiel verwendest die Kundendaten kanalübergreifend.

Omnichannel

Hast du eine Omnichannel-Strategien, ist das ein Vorgehen, bei dem alle Rädchen perfekt ineinander greifen. Für dich und deine Kunden gibt es keine Trennung zwischen den Kanälen.

Multichannel Crosschannel Omnichanel im E-Commerce (Bild: Treolabs)

Welche Auswirkungen hat die Kanalvielfalt?

Heutzutage kaufen die Kunden zwar zunehmend online ein, wechseln aber hierbei zwischen verschiedenen Kanälen, zum Beispiel zwischen reinen Onlineshops, Marktplätzen und Social-Media-Plattformen. Und das am PC, auf Tablets, Smartphones, Smartwatches und Smart Speaker. Oder deine Kunden informieren sich online, besorgen sich die Waren aber in einem Ladengeschäft – und umgekehrt.

Das bedeutet: Die Customer Journey deiner Kunden wird zunehmend “verworrener”. Deine Kunden achten nicht mehr darauf, wo und wie sie einkaufen. Sie greifen einfach zu, wann es ihnen passt: Mittags in der Innenstadt oder abends auf der Couch, unter der Woche und am Wochenende.

So verwandelt sich der moderne Kunde in den sogenannten Channel-Less Customer – den Kanal-losen Kunden.

Channel-Less Customer: Was heißt das für dein Business?

Finde dich damit ab, dass der Kunde von heute extrem hohe Ansprüche hat. Er möchte sich nicht mehr an feste Ladenöffnungszeiten halten, sich durch zig Menüs im Onlineshop klicken oder lange auf seine Bestellungen warten. Er will einkaufen, wann und wo es ihm beliebt. Sofort!

Die Firma Adobe umschreibt diese Mission mit folgender Aufforderung: “Make every moment shoppable!”

Was Händler beachten müssen

Sich nur auf einen Kanal zu verlassen, ist zu wenig! “Ein Händler muss immer zweigleisig fahren”, rät Hanna Lohse von Eierund Hildesheim.

Damit das gelingt, benötigst du zuerst den passenden technischen Unterbau. “Jeder Onlineshop muss so ausgestattet sein, dass er von jedem Nutzer einfach bedient werden kann”, erklären die Experten von Suchhelden. “Ein Onlineshop ist nie komplett fertig, weswegen man sich besonders als Einsteiger kompetente Unterstützung holen sollte”, so die Shopify Agentur weiter.

Wichtig: Denke nicht nur ans Hier und Jetzt! Denn ob du auf Shopify, WooCommerce, Shopware oder Magento als E-Commerce-System setzt, hängt von deinen zukünftigen Plänen ab.

Auf welchen Kanälen bist du aktiv?

Frage dich, wie du dein Business weiterentwickeln möchtest. Willst du ein Ladengeschäft und einen eigenen Onlineshop betreiben? Hast du vor, dein Angebot auf Marktplätzen und Plattformen wie eBay, Amazon und Zalando anzubieten? Oder siehst du im Social Commerce, dem Vertrieb über soziale Netzwerke, die Zukunft?

Wenn du Omnichannel-Commerce für den Channel-less Customer betreibst, musst du deine repetetiven Aufwände so gering wie möglich halten. Es macht zum Beispiel keinen Sinn, deine Angebote von Hand bei mehreren Kanälen einzutragen und voneinander losgelöst abzuwickeln. Automatisiere so viel wie möglich!

Denke an deine Kunden!

Möchtest du wirklich nur im Onlinehandel tätig sein? Oder strebst du es an, auf die stetig wachsenden Bedürfnisse des Channel-Less Customers einzugehen? Entwickle eine Strategie! Eine, die du nachhaltig verfolgst.

So findest du heraus, welches Shopsystem für deinen Einsatz geeignet ist. Und du kannst einen passenden Marketing- und Vertriebsplan entwickeln. Einer, bei dem stets deine Kunden und ihr sprunghaftes Verhalten bedacht wird.

Bilder: Shutterstock, Treolabs

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