Customer Journey (Bild: Pexels)

Was bedeutet eigentlich … Customer Journey?

Die Reise deiner Kunden ist verworren und kompliziert. Willkommen bei der Customer Journey!

Erklärung: Was ist die Customer Journey?

Der Marketing-Begriff beschreibt die Reise eines Konsumenten von der ersten Interessensbekundung bis zum letztendlichen Kauf eines Produktes.

Die Journey des Kunden fällt oft lang und verworren aus. Um sie einfach zu beschreiben, nimmt man die altbekannte AIDA-Formel aus dem Jahr 1898 zur Hand. Das Akronym AIDA steht für:

    • Attention
    • Interest
    • Desire
    • Action

Wie verläuft die Customer Journey?

Es gibt – außer der abstrakten AIDA-Beschreibung – keine eindeutige Customer Journey. Die Reise der Kunden variiert. Und das bei fast jedem Produkt! Das bedeutet, die Customer Journey sieht für den Kauf eines Kaugummis anders als beim Erwerb eines Fitnessgerätes oder der Buchung eines Urlaubs aus.

Bei jeder Kundenreise gibt es mehrere Kontaktpunkte, die sogenannten Touchpoints. Diese Touchpoints sind analog (Gespräche mit Freunden, lesen eines Magazins, Beratung im Geschäft…) und zunehmend digital (Webseiten, Blogs, Onlinemagazine, Vergleichportale, Social Media…).

Customer Journey Darstellung (Bild: Onlinemarketing.de)

Gut zu wissen: Im Durchschnitt hat ein Kunde zehn Touchpoints, bis er ein Produkt kauft. Diese können besonders bei teuren Anschaffungen zeitlich weit auseinander liegen, da der Kauf gut durchdacht sein will.

Was hat das mit Marketing zu tun?

Damit ein Kunde ein Produkt kauft, müssen Unternehme möglichst oft an den Touchpoints präsent sein und ihre “Duftmarken” hinterlassen. Das sind Anzeigen auf Webseiten, Aktivitäten auf Facebook, Kundenmagazine, Gastbeiträge, Infoseiten, Produktbroschüren und mehr.

Was hierbei heraussticht: Es sind eben nicht mehr die reinen Werbemaßnahmen, die zählen. Der Kunde von heute ist mündiger und wissbegieriger als früher. Um ihn anzusprechen reichen in der Regel reine Push-Maßnahmen (“Reklame”) nicht mehr aus. Er sucht sich seine Informationen selbst zusammen, dementsprechend müssen Unternehmen dafür sorgen, dass sie gefunden werden (= Pull). Letzteres wird unter anderem durch Inbound-Marketing-Maßnahmen wie Content Marketing und SEO möglich.

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Ein Beispiel für die Customer Journey

Stellen wir uns einen Kunden in den Tagen nach Weihnachten vor. Er blickt an sich herunter und merkt, dass er eigentlich etwas gegen seinen Weihnachtsspeck tun sollte. Eigentlich. Doch er unternimmt noch nichts, denn es sind ja noch etliche Schoko-Weihnachtsmänner übrig, die Couch ist so bequem, und überhaupt findet er unzählige Gegenargumente.

Der Kunde befindet sich in der Awareness-Phase. Er weiß, dass es ein Problem gibt, für dass er eine Lösung benötigt – doch er kümmert sich noch nicht darum. In den folgenden Wochen hört er in einem Radiobeitrag, dass Joggen sehr gut zum Abnehmen wäre. In einem Magazin liest er zufällig einen Beitrag über neue Diät-Wunderpillen. Und im Fernsehen läuft ständig die Werbung für ein Fitnessgerät, mit dem man angeblich leicht seinen Speck los bekommt. Kurz: Die Interest-Phase hat begonnen.

In der Interest-Phase ist der Kunde offen für Input. Nicht nur das: Er fängt selbst an, sich umzuhören und zu recherchieren. Das Recherchieren erfolgt heutzutage hauptsächlich übers Internet. Der Einstieg hierfür sind Suchmaschinen. Besser gesagt: Google. Denn Google hat einen Marktanteil von rund 90%.

Nach ein paar Tagen hat der Kunde einen Überblick, was es alles für Möglichkeiten gibt, um seinen Weihnachtsspeck loszuwerden: Jogging, Diätpillen, Magenverkleinerung, Fitnessstudio, Fitnessgeräte für den Heimgebrauch, Abnehm-Drinks und vieles mehr. Viele Dinge schließt er aus, weil sie ihm nicht zusagen. Am Ende stehen nur noch zwei bis drei Möglichkeiten auf seiner Liste. Darüber möchte er mehr wissen, denn sie klingen verheißungsvoll – die Desire-Phase läuft.

Es wird weiter recherchiert und informiert. Die Auswahl, was der Heilsbringer in Sachen Kilo-Reduzierung sein soll, wird immer kleiner. Am Ende weiß der Customer, dass er sich einen Heimtrainer kaufen will. Noch schwankt er zwischen drei Modellen von zwei Herstellern. Zufälligerweise findet er in einem Fachmagazin einen guten Test über Modell Nr. 3, was die Rezensionen in einem Onlineshop bestätigen.

Und auf Youtube findet er ein paar tolle Videos, in denen gezeigt wird, wie einfach Heimtrainer Nr. 3 aufgebaut und genutzt werden kann. Und auf der Firmenwebseite des Herstellers gibt’s gerade eine Rabatt-Aktion. Die Entscheidung (= Action) fällt: Der Kunde kauft sich den Heimtrainer Nr. 3.


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Bilder: Pexels, Onlinemarketing.de

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