Google Bewertungen (Bild: Shutterstock)

Wie du Google-Bewertungen für dein Business nutzt

Darum sind Google-Bewertungen extrem wichtig für dein Business. Und so kannst du sie beeinflussen.

Mit Google beginnt die Reise deiner Kunden

Du hast von einem neuen Italiener in deiner Stadt gehört oder ein Freund hat dir einen Facharzt empfohlen. Was machst du? Bei Interesse quetscht du deinen Freund aus. Du stellst ihm Fragen. Zum Beispiel:

    • Wie gut ist der Facharzt?

    • Wie lecker ist die Pizza beim Italiener?

    • Wie freundlich ist das Team?

In deinem Kopf läuft unterbewusst ein Programm ab. Du willst wissen, ob der Vorschlag zu dir passt. Und ob es sich lohnt, sich damit weiter zu beschäftigen.

Was folgt dann? Du möchtest weitere Informationen haben. Daten, die dir bei deiner Entscheidungsfindung helfen. Der moderne Konsument schnappt sich dann sein Smartphone und fragt Google nach Antworten.

In diesem Fall bedeutet das: Du tippst den Namen des Arztes oder des Restaurants ein, und schaust dir die Bewertungen bei Google an, liest eventuell ein paar Rezensionen durch.

Bewertungen: Ein wichtiger Faktor in der Customer Journey

Google ist eine Macht. Ein Web ohne Google? Undenkbar!

Das liegt zum einen daran, dass die Suchmaschine omnipräsent ist: im Browser, auf dem Android-Handy oder in Smart-Home-Geräten.

Zum anderen liefert dir die Suchmaschine dank ihres ganz besonderen Algorithmus in der Regel die relevantesten Ergebnisse. Und Google bietet dir zunehmend weiterführende Informationen an – wie eben die Bewertungen.

Die Stern-Angaben bei Google sind ein erster, wichtiger Touchpoint. Daran entscheiden viele potentielle Kunden, ob sie sich weiter mit einem Angebot befassen oder nicht. Fällt die Bewertung schlecht aus, wird die Customer Journey meist abgebrochen.

Kommt es zu keinem Abbruch, geht die Customer Journey weiter. Zum Beispiel schaust du dir dann die Bilder der Pizzeria an. Und bei einem Arzt würdest du versuchen, dir weitere Meinungen einzuholen. Also googelst du erneut und landest dann auf Portalen wie Jameda, Proven Expert, Amazon, Kununu – je nachdem, wonach du suchst bzw. in welchem Bereich dein “Ziel” angesiedelt ist.

Das Verhalten ist nachvollziehbar: Menschen möchten die Meinung von anderen Menschen wissen. Besonders, wenn es um teure, wichtige oder gar lebensverändernde Entscheidungen geht. Deswegen lassen sich viele Konsumenten von den Bewertungen und Rezensionen in Onlineshops, auf Bewertungsportalen und bei Google beeinflussen.

Das bedeutet für dein Business: Kundenbewertungen können überlebenswichtig sein!

Zahlen, die das belegen, zeigt dir diese Infografik:

Vorteile von Bewertungen (Bild: Proven Expert)

Wie sollte man mit schlechten Bewertungen umgehen?

Wenn dein Unternehmen reihenweise schlechte Bewertungen erhält, solltest du dir zuerst Gedanken machen. Warum schneidet dein Angebot so mies ab? Warum sind die Kunden so unzufrieden? Was ist bei meinem Unternehmen schlechter als bei der Konkurrenz? Lies dir die Rezensionen genau durch. Und antworte darauf, indem du einerseits um Entschuldigung und andererseits um mehr Details bittest.

Desweiteren solltest du Ausschau nach “faulen Eiern” halten. Das können Bewertungen sein, bei denen …

    • der Rezensent belegbar Falschinformationen verbreitet.

    • die Sprache anstößig und beleidigend ist.

    • für sexuelle, terroristische oder illegale Dinge geworden wird.

Derartige falsche Rezensionen sind nicht nur ein Ärgernis, sondern können rufschädigend und schlecht für dein Business sein. Sorge dafür, dass sie gelöscht werden.

Dafür hast du mehrere Möglichkeiten:

    • Du markierst die entsprechenden Bewertungen in deinem Google-Firmeneintrag (so geht das) als unangemessen. Im Idealfall werden sie dann vom Kundendienst gelöscht. Im schlechtesten Fall kommst du mit deiner Anfrage nicht weiter, da der Support gar nicht, sehr langsam oder uneinsichtig reagiert.

    • Du wendest dich direkt an den Support von Google, Kununu, Jameda etc. und stellst die Situation dar.

    • Unpassende oder schlechte Google Bewertungen löschen kannst du auch über spezielle Dienstleister. Die wissen, welche Hebel man in Bewegung setzen muss, damit deine Reputation wiederhergestellt wird.

    • Hilft das alles nichts, musst du einen Rechtsanwalt einspannen. Der geht den juristischen Weg, um dein Anliegen durchzusetzen. Diese Maßnahmen kann aber zeitaufwändig und kostspielig ausfallen.

Wie kannst du gute Bewertungen erhalten?

Biete ein erstklassiges Produkt oder eine Top-Dienstleistung an. Ermuntere dann deine Kunden dazu, bei Google, Proven Expert, Amazon und Co. eine Bewertung zu hinterlassen. So sorgst du dafür, dass nicht nur die Unzufriedenen deine Leistung bewerten.

Bewertungen zu kaufen ist keine gute Wahl. Denn Fake-Rezensionen fallen in einen Grau- bis Schwarz-Bereich. Unter Umständen handelst du dir so eine Abmahnung und/oder einen Shitstorm ein.

Wichtig ist: Sei nicht zu versteift auf eine Bestbewertung! Erhält ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Geschäft fünf von fünf Sternen, wirkt das dubios. Denn kein Mensch, kein Unternehmen und kein Produkt ist perfekt! Da muss doch etwas faul sein, oder?

Interessanter Fakt: Wie verschiedene Studien zeigen, verkaufen sich Produkte mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,5/5 Sternen drei Mal besser als solche mit 5/5 Sternen.

Somit ist es sogar gut, wenn du auf Google, Kununu und Dergleichen gelegentlich mittelmäßige oder gar schlechte Bewertungen erhältst. Das macht ein Profil natürlicher und attraktiver.

Fazit

Bewertungen sind extrem wichtig für dein Business! Beobachte deswegen, was über dich, deine Produkte / Dienstleistungen und dein Unternehmen auf Google und anderen Portalen gesagt wird. Und sorge aktiv dafür, dass deine Reputation wächst und nicht durch Falschaussagen beschädigt wird!

Bilder: Shutterstock, Proven Expert

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