Kunden (Bild: Pixabay)

Kundenmanagement: Der richtige Umgang mit Kunden

Vom “Abstauber” bis zum “Schwarzen Schaf”: Es gibt verschiedene Typen von Kunden. So gehst du mit ihnen am besten um.

Ein Gastbeitrag von Markus Steffens

Nie vergessen: Der Kunde ist König!

Kunden sind für ein erfolgreiches Business das A und O. Egal, ob E-Commerce, beim telefonischen oder persönlichem Kundenkontakt. Denn wie heißt es so schön: der Kunde ist König. Dies sollte auch nach wie vor beherzigt werden. Was natürlich nicht heißt, dass du dir alles gefallen lassen solltest!

Ein paar schwarze Schafe gibt es überall. Wer jedoch schon zu Beginn gut zuhört und beobachtet, hat gute Chancen auf einen guten Kundenkontakt.

Zum einen gibt es die Art von Menschen, die alles anfassen müssen und alles gerne direkt vor Augen hätten. Was bei Telefongesprächen eher schwierig ist, aber sich durch eine ausführliche Beschreibung auch bewerkstelligen lässt. Andere wiederrum lassen sich eher überzeugen, wenn man von Nutzererfahrungen berichtet. Und wieder andere wollen kurz und prägnant eine Schilderung des Produkts.

Die verschiedenen Typen von Kunden

Man kann natürlich nicht alle einem bestimmten Kundentypen zuordnen, aber größtenteils lassen sich alle in eine der nachstehenden Gruppen einordnen:

Der Abstauber

Er ist immer auf der Suche, den bestmöglichsten Preis zu erzielen. Diesen Kunden für sich zu gewinnen gelingt am ehesten mit einem Rabatt. Somit wirst du diese Art von Kunden wohl eher nicht als Stammkunden gewinnen, da er sich weniger von Qualität überzeugen lässt oder an Gewohnheiten festhält, sondern sich immer zu Sonderangeboten hingezogen fühlt.

Der Besserwisser

Hier ganz wichtig: immer ausreden lassen! Außerdem solltest du versuchen, ihn bei falschen Aussagen möglichst diplomatisch zu “belehren”.  Vorteilhaft wäre auch, wenn der Kunde mehr redet, da er sich dadurch in seinem Vorhaben nochmals bestätigt fühlt. Überlasse ihm ruhig die Gesprächsführung und stellen ihm nur ab und an ein paar Fragen.

Der Eilige

Wenn seitens des Kunden die Fragen schon kurz und knapp gestellt werden und er auch etwas nervös wirkt, kann man fast davon ausgehen, dass er wenig Zeit mitbringt. Um auf diesen Kundentypen richtig einzugehen, solltest du daher auch genauso kurz, aber dennoch aussagekräftig antworten. Vorteilhaft wäre es, wenn du am Schluss noch eine Aussage tätigst, warum der Kunde jetzt sofort zuschlagen sollte, sodass ihm eine schnelle Entscheidungsfindung einfacher fällt.

Der Zurückhaltende

Keinesfalls überfordern, indem du diesem Typus von Kunden zu nahe trittst oder zu viele Fragen stellst. Wichtig ist es, hier die Gesprächsführung zu übernehmen, aber ihn dennoch mit gezielten Fragen etwas mit einzubeziehen. Wenn er sich nach dem Gespräch nach wie vor unsicher ist, solltest du ihm nochmals in kurzen Sätzen erläutern, welche Vorteile für ihn dadurch gegeben sind. Und wenn es sich um eine direkten Kundenkontakt handelt, musst du ihm mal ein paar Minuten für sich geben, sodass er sich nicht unter Druck gesetzt fühlt.

Das schwarze Schaf

Diese Art von Kunde ist mit Abstand der schwierigste. An allem wird er etwas auszusetzen haben und nichts ist gut genug für ihn. Das “Schwarze Schaf” wirst du wohl weniger zu einem Kaufabschluss bewegen. Wichtig ist es, ihm kurz und sachlich alles Wichtige zu erläutern. Wenn er sich zum Beispiel über den Preis am Aufregen ist, sollte man ihm nicht ständig dazwischen sprechen oder alle Register bei der Einwandbehandlung ziehen – das wäre vergebene Mühe.

> Lesetipp: Was tun, wenn der Kunde nicht zahlt?

Fazit

Je nach Auftreten eines Kunden lässt sich die beste Art und Weise, wie du mit ihm umgehen solltest, schnell herauskristallisieren. Mit Körperkontakt sollte man beim persönlichen Gespräch eher vorsichtig sein, da viele sich – abgesehen vom Händeschütteln – schnell unwohl fühlen könnten.


Über den Autor:

Markus Steffens Inhaber des Onlineshops Rupado und Geschäftsführer von HS Autokosmetik kommt jeden Tag mit den unterschiedlichen  Kundentypen in Kontakt, ob nun telefonisch oder in persönlichen Gesprächen. Wichtig für Ihn ist es auf den einzelnen richtig Kunden eingehen zu können und ihnen eine ehrliche und realistische Einschätzungen geben zu können, da man diese nur so dauerhaft für sich und das Produkt gewinnen kann.

 

Bild: Pixabay

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