Kundenbefragung (Freepik)

Kundenbefragungen: Mit diesen Pro-Tipps erhältst du wirklich aussagekräftige Ergebnisse

  • Letztes Update:6 Tagen 
  • Lesezeit:5Minuten

Deine Kunden sind dein Kapital. Finde heraus, wer sie sind, was sie wollen, und wie sie ticken. Wie das geht? Mit systematischen Kundenumfragen!

Ein Gastbeitrag von Sebastian Lugert, mission-wachstum.de

Kenne deine Kunden

Wenn du deine Kunden nicht kennst, hast du verloren. Das klingt hart und voreingenommen, trifft aber nahezu immer zu.

Weißt du, welche deiner Produkte in welcher Altersgruppe gut ankommen? Auf welchen Kanälen sich die Zielgruppe deines StartUps aufhält? Wenn nicht, wird es höchste Zeit für eine Kundenbefragung!

Darum sind Kundenumfragen wichtig

Mit einer Kundenbefragung misst du beispielsweise die Zufriedenheit deiner Kunden mit deinen Produkten, mit deinem Service oder mit deinen angebotenen Zahlungsmethoden. Du kannst auch herausfinden, welche Produktdetails deine Kunden lieben oder vermissen. Oder du analysierst, ob die Preise für deine Dienstleistungen angemessen sind.

Je besser du deine Kunden und ihre Bedürfnisse, Probleme und Nutzenreize kennst, desto stärker ist dein Wettbewerbsvorteil. Das gilt besonders für StartUps, die sich gegen die etablierte Konkurrenz durchsetzen müssen.

Schon gewusst? Unternehmen, die über Kundenbefragungen aktiv das Feedback ihrer Kunden einholen, haben in 77 Prozent beim Kunden ein besseres Bild gegenüber den Mitbewerbern, die das nicht tun. Das fand eine Microsoft-Umfrage heraus.

In sieben Schritten zur wirksamen Kundenumfrage

Bevor du dich in die Tiefen der Kundenumfragen wagst, sei dir bewusst: Eine Umfrage unter deiner Kundschaft muss in dein Marketing-Konzept eingebettet sein.

Wenn du schnell eine Umfrage aus dem Ärmel schüttelst, ohne auf deinen Kommunikationsplan zu achten oder sie in Kontext zu anderen Maßnahmen zu setzen, geht das schnell schief.

Sei dir daher darüber bewusst, dass jede Kundenumfrage ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey deines Kunden ist. Er muss sauber geplant, strukturiert, durchgeführt und eingebettet werden.

Gehe dabei wie folgt vor:

  • Definiere den Zweck der Befragung
    Was willst du mit den Antworten erreichen?
  • Wie willst du die Umfragen durchführen?
    Persönlich oder anonym, analog oder digital, online oder offline?
  • Lege einen Zeitraum und die Ressourcen fest
    Wer befragt wann wen und wie lange dauert die Befragung?
  • Formuliere den Fragenkatalog
    Mit welchen Fragestellungen erreichst du die gewünschten Antworten? Wechsle dabei zwischen geschlossenen und offenen Fragen mit Fokus auf letzteren ab.
  • Action!
    Führe die Befragung konsequent durch.
  • Analyse
    Werte die Antworten deiner Kunden aus und bilde Cluster mit Antworten und Zielgruppen. Leite aus den Antworten Maßnahmen ab, die dich und dein StartUp voranbringen.

Worauf solltest du besonders achten?

Ob Freiberufler, selbstständiger Unternehmensgründer oder Geschäftsführer eines Mittelständlers: Die sieben Schritte sind deine Leitplanken bei der Gestaltung und Durchführung deiner Kundenumfrage. Vor allem für junge Unternehmen ist es wichtig, die Zielgruppen möglichst gut zu kennen.

Orientiere dich an den Leitplanken – fahre aber nicht zu nah daran entlang. Jedes Geschäftsmodell ist anders und hat abweichende Anforderungen.

Umfragen: Online oder offline?

Es gibt keinen Königsweg bei der Frage, ob du deine Kundenbefragung offline oder online durchführen sollst.

Hast du beispielsweise als Händler hochwertiger Accessoires nur wenige, dafür einflussreiche Kunden, macht eine Befragung offline per Telefon oder persönlichem Gespräch Sinn.

Bist du im E-Commerce tätig und hast tausende Kunden? Eine Online-Umfrage über dein CRM-/Shopsystem oder ein Umfragetool wie SurveyMonkey ist sicherlich effizienter als Tausende Telefoninterviews.

Geschlossene oder offene Fragen?

Eine Umfrage mit geschlossenen Fragen lässt sich zwar einfacher auswerten, bringt oftmals aber auch weniger Erkenntnisse.

Meine Empfehlung: Arbeite primär mit offenen Fragen. Lass deine Kunden erzählen. Wie fühlen sie sich mit dem Produkt? Wie nehmen sie den Service wahr? Welche Aspekte an der Dienstleistung gefallen ihnen ausgesprochen gut?

Sei kreativ in der Gestaltung des Fragebogens und achte auf eine angemessene Anzahl an Fragen. Wenn die Umfrage zwei Stunden dauert, verschreckt das den Großteil deiner Kunden.

So wertest du deine Kundenbefragung aus

Wenn du beim sechsten Schritt angekommen bist, wird es spannend. Was haben deine Kunden geantwortet?

Um Struktur in die Erkenntnisse zu bringen und aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, kannst du diese Ratschläge anwenden:

  • Prüfe die Antworten
    Was ist dein erster Eindruck? Erkennst du direkt unterschiedliche Kundengruppen?
  • Bilde Kundencluster
    Mögliche Gruppierungen sind Alter, Wohnort, Familienstatus oder Kundenbedürfnis. Das hängt von deinem Geschäftsmodell ab.

Das erledigt, markierst du die Schlagwörter in den Antworten. Dabei unterscheidest du in fünf Gruppen:

  1. Aktuelles Verhalten bei der Problemlösung
  2. Herausforderungen
  3. Leidensdruck
  4. Wünsche und Träume
  5. Stärken

Anschließend gruppierst du die Schlagwörter. Schreibe sie beispielsweise auf Post-its oder auf ein Whiteboard und bringe passende Wörter zusammen.

  • Identifiziere jetzt, was in welcher Kundengruppe wichtig ist: Nicht jeder deiner Zielgruppen hat die gleichen Probleme, Wünsche und Bedürfnisse.
  • Fasse in eigenen Worten für dich zusammen, was die einzelnen Kundengruppen wollen und nicht wollen.

Die richtigen Maßnahmen ableiten

Nehmen wir an, du führst ein StartUp im Dienstleistungsbereich und hast konkret nach einer Bewertung deiner Dienstleistung verlangt. Du bekamst einen Überblick, was deine Kunden gut finden, was sie als verbesserungswürdig ansehen, und was ihnen schon immer gegen den Strich gegangen ist.

Leite daraus notwendige Maßnahmen ab! Empfinden alle deine Kunden die Wartezeiten als zu lange, optimiere deine Terminvergabe. Wünscht ein Großteil der Kunden eine Terminerinnerung per WhatsApp, überlege dir diese Option.

Du merkst: Es gibt je nach Geschäftsmodell, Branche und Unternehmen unendlich viele verschiedene Erkenntnisse und Reaktionen darauf.

Fazit: Investiere in deine Kunden!

Deine Kunden sind dein Kapital. Lässt du das Kapital nur liegen, passiert nichts. Investierst du aktiv und setzt du dich damit auseinander, vermehrt es sich.

Deshalb: Setze Kundenumfragen ein, um die Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen deiner Käuferschaft zu identifizieren.

Das bringt dich in deinem Unternehmen weiter, macht deine Kunden zufriedener, bindet sie langfristig und sorgt so für einen höheren Customer Lifetime Value.


Über den Autor

Sebastian Lugert ist leidenschaftlicher Unternehmer und brennt besonders für das Thema Marketing. Er ist Autor des Buchs “Marketing mit Plan – In 10 einfachen Schritten zum erfolgreichen Marketingkonzept*”. Das Arbeitsbuch zum eigentlichen Buch kannst du hier kostenlos herunterladen.


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Bild: Hand photo created by rawpixel.com – www.freepik.com

 


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