Aftersales (Bild: Pexels)

Was bedeutet eigentlich … Aftersales Marketing?

Beim Aftersales Marketing geht es unter anderem um die Kundenbindung. Was muss hierbei beachtet werden?

Marketing gibt es vor und nach dem Verkauf

Marketing zu betreiben heißt, ein paar Anzeigen in Print-Magazinen zu buchen und im Online-Business ein paar Werbebanner zu schalten – das war’s. Oder? Nein, definitiv nicht!

Marketing war noch nie ein einfacher Bereich und er wird von Jahr zu Jahr komplexer. Alleine im Onlinemarketing gibt es von Search Engine Advertising (SEA) über E-Mail Marketing bis hin zum Content Marketing unzählige Disziplinen, die der moderne Marketer beherrschen sollte. Dazu gesellen sich noch Aspekte des klassischen Marketings, die auch im Online-Business nicht vergessen werden dürfen. Dazu gehört das Aftersales Marketing.

Aftersales Marketing: Definition

Das Aftersales Marketing umfasst alle Maßnahmen, die vom Marketing nach dem Verkaufsabschluss ergriffen werden, um die Kunden zufrieden zu stellen und in Bestandskunden zu verwandeln. Das Ziel ist es somit, die Kunden an ein Unternehmen zu binden. Hierfür gibt es ein ganzes Bündel an Aftersales-Marketing-Maßnahmen, die sich je nach Produkt bzw. Dienstleistung, Branche und Vertriebsweg unterscheiden.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Wer sich mit Marketing beschäftigt, weiß: Nichts ist so teuer wie einen neuen Kunden zu generieren. Oder anders ausgedrückt: Es ist günstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. “Mit Stammkunden wird 72,4 Prozent mehr Umsatz generiert als mit Neukunden. Sich Stammkunden aufzubauen lohnt sich also extrem, auch wenn es natürlich Geld kostet, diese zu binden und zu weiteren Käufen anzuregen”, schreibt Onlinehaendler-News.de.

Oder anders ausgedrückt: Getreu dem Fußballer-Spruch “Nach dem Spiel ist vor dem Spiel” heißt es im Marketing “Nach dem Kauf ist vor dem Kauf”.

Beispiele: Welche Aftersales-Marketing-Maßnahmen gibt es?

Sobald ein Kunde beispielsweise in einem Onlineshop auf den “Kaufen”-Button drückt, beginnt im Marketing die Aftersales-Phase. Das Unternehmen bzw. der Verkäufer muss dem Käufer vermitteln, dass seine Entscheidung richtig war und er in Zukunft gerne wieder bei dem Anbieter einkaufen soll. Das Ansprechen von Emotionen ist hierbei wichtig. Das gelingt zum Beispiel mit individuell bedruckten Kartons, die eine Vorfreude auf das Auspacken hervorrufen sollen (Stichwort: “Schrei vor Glück”). Dementsprechend ist das Design des Paketes bzw. der Verpackung wichtig. Auch das sogenannte Unboxing darf nicht vergessen werden: Nicht umsonst gibt es auf Plattformen wie Youtube zigtausende Videos, die zeigen, wie ein neues Produkt enthusiastisch ausgepackt wird.

Das oberste Ziel des Aftersales Marketing ist es, die Kunden zu neuen Käufen zu bewegen. Zum Beispiel, indem ihnen neue Angebote unterbreitet. Das geht mit Newslettern (am besten individualisiert) oder – falls möglich – mit Flyern, Broschüren und Katalogen, die ins Paket zur Ware gelegt werden.

Auch wenn es im E-Commerce, im Handel oder beim Vertrieb schlussendlich um Umsatz geht, so dürfen sich nicht alle Aftersales-Maßnahmen nur um dieses Ziel drehen. Es ist ebenso wichtig, mit Bonusprogrammen, Gratis-Inhalten (z.B. eBooks zum Herunterladen) oder Gewinnspielen eine Kundenbindung herzustellen.

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