Aftersales (Bild: Pexels)

Was bedeutet … Aftersales Marketing? Und wie funktioniert das Flywheel des Vertriebs?

  • Letztes Update:5 Tagen 
  • Lesezeit:8Minuten

Treuere Kunden, mehr Umsatz: Wenn du Aftersales Marketing richtig betreibst, startest du ein Flywheel des Erfolgs. So gelingt dir das.

Marketing gibt es vor und nach dem Verkauf

Marketing zu betreiben heißt, ein paar Anzeigen in Print-Magazinen zu buchen und im Online-Business ein paar Werbebanner zu schalten – das war’s. Oder? Nein, definitiv nicht!

Marketing war noch nie ein einfacher Bereich und er wird von Jahr zu Jahr komplexer. Alleine im Onlinemarketing gibt es von Search Engine Advertising (SEA) über E-Mail Marketing bis hin zum Content Marketing unzählige Disziplinen, die du als moderner Marketer beherrschen solltest. Diese hältst du in deinem Marketing-Mix fest.


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Ein Aspekt deines Marketing-Mix sollte das Aftersales Marketing sein. Das darfst du nicht vernachlässigen!

Aftersales Marketing: Definition

Das Aftersales Marketing umfasst alle Maßnahmen, die du nach einem Verkaufsabschluss ergreifst, um deine Kunden zufrieden zu stellen und in Bestandskunden zu verwandeln. Das Ziel ist es somit, die Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden.

Hierfür gibt es ein ganzes Bündel an Aftersales-Marketing-Maßnahmen, die sich je nach Produkt bzw. Dienstleistung, Branche und Vertriebsweg unterscheiden.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Wer sich mit Marketing beschäftigt, weiß: Nichts ist so teuer, wie einen neuen Kunden zu generieren. Oder anders ausgedrückt: Es ist günstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren.

Denn mit Stammkunden wird deutlich mehr Umsatz generiert als mit Neukunden. Sich Stammkunden aufzubauen lohnt sich. Auch wenn es dich natürlich Geld kostet, diese zu binden und zu weiteren Käufen anzuregen.

After Sales Marketing und der Sales Funnel

Bis eine Kontaktperson zu einem Käufer wird, kann es ein sehr langer Weg sein. Diesen kennt man als Customer Journey. Um diese „Kundenreise“ bedienen zu können, musst du passende Marketing- und Vertriebsmaßnahmen ergreifen. Diese funktionieren wie ein Trichter.

Dieser sogenannte Sales Funnel dient dazu, um aus einem Lead einen Interessenten und schließlich einen zahlenden Kunden zu entwickeln.

Sales Funnel Trichter (Bild: Freepik)

Und danach? Kunden, die einmal gekauft haben, könnten ja auch ein zweites Mal kaufen, ein drittes Mal … willkommen im Grundgedanken des After Sales Marketings!

Es gibt Modelle, die den Sales Funnel daher auch nicht mehr als Trichter darstellen, sondern als einen Kreislauf. Daraus entstand des Bild des Kreislaufmodells oder Flywheels.

Flywheel anstatt Sales Funnel

Es gibt Stimmen, die behaupten, der Sales Funnel sei tot und es lebe das Flywheel.

Zunächst einmal die gute Nachricht: Das Flywheel ersetzt den Sales Funnel nicht! Es ergänzt ihn – damit lebt der klassische Trichter weiter. Der Sales Funnel wird beim Flywheel lediglich zu einem Kreislauf. Das bedeutet, der zufriedene Kunde wird wieder zu einem Lead oder zu einem Interessenten für den nächsten Kauf.

Flywheel des Marketings und Vertriebs (Bild: Hubspot)

Flywheel bedeutet im Deutschen soviel wie Schwungrad. Der Begriff aus der Mechanik passt sehr gut. Denn ist das Flywheel des Vertriebs und Marketings einmal in Bewegung, dann behält es seinen Schwung und dreht sich effizient weiter. Genau deshalb gehört das Flywheel zum After Sales Marketing.

Ein Kerngedanke des Flywheels ist: Im Zentrum stehen der Kunde und seine Zufriedenheit, während der Käufer im klassischen Sales Funnel eher als Resultat eines Prozesses betrachtet wird.

Die Entwicklungsphasen eines Kunden

Im Flywheel durchläuft ein potenzieller Kunde unterschiedliche Stadien. Das ist durchaus vergleichbar mit dem Ansatz des Sales Funnels, bei dem sich ein Kontakt sukzessive zum Käufer entwickelt. Die Stadien heißen:

  • Unbekannter (Stranger)
  • Potenzieller Kunde (Prospect)
  • Kunde (Customer)
  • Fürsprecher (Promoter)

Um diese Entwicklung zu begleiten, musst du für jedes Stadium passende Maßnahmen einläuten. Diese sind:

  • Attract: Neukunden anziehen
    Erzeuge Aufmerksamkeit und gewinne auf diese Weise so viele Leads wie möglich.
  • Engage: Mit Neukunden interagieren
    Biete deinen Kunden die Möglichkeiten, mit deinem Unternehmen zu interagieren, beispielsweise über einen Beratungs-Service.
  • Delight: Begeisterte Kunden entwickeln
    Biete über dein Produkt hinaus erstklassige Dienste an, die deine Kunden positiv überraschen. Begeistere ihn. Und bringe ihn dazu, dein Unternehmen weiter zu empfehlen.

Warum ist Delight-Phase so wichtig?

Das ist der Moment, in dem das Flywheel weiter geht als der klassische Sales Funnel. Denn beim Trichter-Modell sind das Marketing und der Vertrieb für die Begeisterung der Kunden zuständig. Doch in der Philosophie des Flywheels können auch die Service- und die Entwicklungsabteilung zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis (englisch: Customer Experience) und damit zur Kundenbegeisterung beitragen.

Das heißt, mehrere Abteilungen arbeiten am Aftersales Marketing mit, um aus Kunden treue Stammkunden zu machen. Die Delight-Phase bekommt damit einen hohen Stellenwert.

Sales Funnel, Flywheel und AIDA

Wenn du bei Attract-Engage-Delight auch an die gute alte AIDA-Formel denken musst, bist du auf der richtigen Spur. Die Prinzipien der Entwicklung eines Kunden vom Unbekannten hin zum Käufer bleiben die Gleichen.

Was sich ändert, ist die Perspektive, mit dem der Kunde in den jeweiligen Modellen betrachtet wird. Im Flywheel spielt der Käufer im Laufe seiner Entwicklung eine deutlich aktivere Rolle als in anderen Modellen. Das macht dieses Denkweise im Kontext des After Sales Marketings so interessant.

Die Vorteile des Flywheels

Im Zentrum deiner Überlegungen steht nicht mehr der Kaufabschluss durch den Kunden, stattdessen die Kundenzufriedenheit. Jeder Käufer ist also nach dem Kauf nicht wieder weg.

Deine Mission lautet somit: Kümmere dich im Rahmen eines Customer Relationship Managements (CRM) um deinen Kunden und gewinne einen treuen, dauerhaften Stammkunden! Einen, der zu einem leidenschaftlichen Empfehler deiner Produkte oder Dienstleistungen wird.

Gerade der letzte Punkt ist spannend. Empfehlen dich zufriedene Kunden weiter, so gilt das als ausgesprochen vertrauenswürdig. Aus Unbekannten werden schneller und einfacher potenzielle Neukunden. Diese Dynamik entwickelt sich permanent weiter, wenn du die Zufriedenheit deiner Kunden ins Zentrum deiner Vertriebs- und Marketingaktivitäten stellst.

So funktioniert dein After Sales Marketing nachhaltig und effizient. Es wird so zu einem Selbstläufer. Und es entsteht ein sogenanntes Smarketing – eine enge Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing.

So setzt man After Sales Marketing um

Sobald ein Kunde beispielsweise in einem Onlineshop auf den “Kaufen”-Button drückt, beginnt im Marketing die Aftersales-Phase. Dein Unternehmen muss dem Käufer vermitteln, dass seine Entscheidung richtig war und er in Zukunft gerne wieder bei dir als Anbieter einkaufen soll.

Das Ansprechen von Emotionen ist hierbei wichtig. Das gelingt zum Beispiel mit individuell bedruckten Kartons, die eine Vorfreude auf das Auspacken hervorrufen sollen. Dementsprechend ist das Design des Paketes bzw. der Verpackung wichtig. Auch das sogenannte Unboxing darfst du nicht vergessen! Nicht umsonst gibt es auf Plattformen wie Youtube zigtausende Videos, die zeigen, wie ein neues Produkt enthusiastisch ausgepackt wird.

Das oberste Ziel des Aftersales Marketing ist es, die Kunden sukzessive zu neuen Käufen zu bewegen. Zum Beispiel, indem du ihnen neue Angebote unterbreitest. Das geht mit Newslettern (am besten individualisiert) oder – falls möglich – mit Flyern, Broschüren und Katalogen, die ins Paket zur Ware gelegt werden.

Auch wenn es im E-Commerce, im Handel oder beim Vertrieb schlussendlich um Umsatz geht, so dürfen sich nicht alle Aftersales-Maßnahmen nur um dieses Ziel drehen. Es ist ebenso wichtig, mit Bonusprogrammen, Gratis-Inhalten (beispielsweise Whitepaper zum Herunterladen) oder Gewinnspielen eine Kundenbindung herzustellen.


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After Sales Marketing: Beispiele aus der Praxis

Emotionalisierung spielt nicht nur im Online-Handel eine wichtige Rolle. Folgende Beispiele zeigen dir, wie einfach du deine Kunden auch „offline“ begeistern kannst:

  • Ein Kunde gibt morgens sein Fahrzeug zur Inspektion. Das Auto kann er abends abholen. Es ist gewaschen und innen gereinigt. Und am Lenkrad klebt ein Zettel mit der Aufschrift “Ich habe dich vermisst”. Der Kunde fährt mit einem Lächeln vom Hof und weiß nun, wo er auch die nächste Inspektion machen lassen wird.
  • Ein anderer Kunde kauft ein Auto und fährt damit nach Hause. Nach vier Wochen ist der Wagen bereits fester Bestandteil seines Alltags. Das heißt, das emotionale Hochgefühl der ersten Tage hat schon deutlich nachgelassen. Aber nur, bis der Paketbote ihm einen Bildband mit attraktiven Schwarz-Weiß-Bildern seines Modells bringt, ergänzt mit einem handgeschriebenen Gruß vom Verkäufer. Der Kunde wird von diesem überraschenden Erlebnis noch lange Vielen berichten – und so zu einem wertvollen Multiplikator.
  • Ein Bike-Fan kauft sich das lang ersehnte Premium-Mountainbike in einem Onlineshop. Die Lieferzeit beträgt mehrere Monate. Zwischen Kaufabschluss und Lieferung bleibt die Vorfreude aufrecht erhalten, da der Händler dem Käufer hin und wieder ein Kundenmagazin schickt.

Die Beispiele zeigen: After-Sales-Aktivitäten müssen nicht die großen verrückten, Kapazitäten fressenden Ideen sein. Es können auch die kleinen Dinge sein, die emotionalisieren und ein Lächeln verursachen.

Fazit

Getreu dem Fußballer-Spruch “Nach dem Spiel ist vor dem Spiel” heißt es im Marketing “Nach dem Kauf ist vor dem Kauf”.

Kunden kommen gerne wieder, wenn sie positiv überrascht werden. Damit das dir und deinem Team gelingt, hilft es, After Sales Marketing als ganzheitliche Dienstleistung zu betrachten. Das ist keine Aufgabe, die “das Marketing” verantwortet oder “der Vertrieb”. Es ist eher eine Aufgabe und Haltung in deinem gesamten Unternehmen.

Denn viele Unternehmen behaupten lediglich, “der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt”. Dabei vergessen sie zu oft, dass der Kunde auch nach dem einmaligen Kauf ein Kunde ist. Setze deshalb die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis und die positive Kundenüberraschung in den Mittelpunkt. Vor dem Kauf. Währenddessen. Und danach.


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