Wenn du erfolgreich Marketing und Vertrieb betreiben möchtest, solltest du den Customer Journey Funnel und den Customer Journey Loop kennen.
Was ist der Customer Journey Funnel?
Der Customer Journey Funnel ist ein Marketing-Konzept, das dazu dient, den Prozess der Kundenreise (englisch: Customer Journey) zu beschreiben und zu visualisieren. Dabei wird der Begriff „Funnel“ verwendet, da die Anzahl der Personen auf dem Weg vom ersten Kontakt bis zum Kaufprozess immer kleiner wird.
Der Customer Journey Funnels kombiniert somit die Customer Journey mit dem Trichtermodell des Marketing- oder Sales-Funnels, das die verschiedenen Stufen dieses Prozesses verdeutlicht.
Was sind die Unterschiede zwischen Customer Journey und Sales Funnel?
Es gibt kaum Unterschiede. “Ähnlich wie die Customer Journey beschreibt auch der Marketing Funnel oder Sales Funnel die Reise eines Kunden vom Beginn seiner Aufmerksamkeit bis zur erfolgreichen Vertragsunterzeichnung”, erklärt Saupe Communications. “Der Sales Funnel bezieht sich mehr auf die Sicht als Verkäufer und auf die Maßnahmen, die man in diesem Prozess zu ergreifen hat”.
Das heißt, der Customer Journey Funnel wie auch der Sales Funnel werden grafisch so dargestellt:
Gut zu wissen: Jeder Funnel fällt anders aus. So können die zeitlichen Abstände im B2C, dem Endkundengeschäft, recht kurz sein. Ein B2B Sales Funnel ist dagegen oft sehr langwierig. “Vor allem im B2B Bereich bist du vor die Herausforderung gestellt, einen meist mehrere Monate bis Jahre andauernden Verkaufszyklus mit überzeugenden Marketing zu untermauern”, so Saupe Communications.
Die neue Sichtweise auf den Customer Journey Funnel
Ein Trichter hat oben und unten eine Öffnung. Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, dass unten möglichst viele Neukunden “herauspurzeln”. Doch das ist zu kurz gedacht! Denn es gibt nichts wertvolleres, als einen zufriedenen Kunden, der zum Stammkunden wird.
Dementsprechend sollte deine Marketing- und Vertriebsarbeit nicht mit der Erfüllung des Sales Funnels erledigt sein. Du musst auch an Maßnahmen für das Aftersales Marketing arbeiten. Damit gelingt es dir, weitere Umsätze zu generieren.
Getreu dem alten Fußball-Motto “Nach dem Spiel ist vor dem Spiel” musst du beim Marketing und im Vetrieb in einem immerwährenden Kreislauf denken. Willkommen im Customer Journey Loop!
Was bedeutet Customer Journey Loop?
Der Customer Journey Loop beschreibt den Zyklus, den ein Kunde durchläuft, während er mit deinem Unternehmen interagiert. Diese kreisförmige Customer Journey besteht aus mehreren Phasen:
Entdeckung
Ein potentieller Kunde wird erstmals auf dein Unternehmen oder einzelne Produkte aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen oder andere Marketingmaßnahmen geschehen.
Recherche
Der Interessent beginnt, mehr Informationen über dein Unternehmen und seine Produkte zu suchen. Er vergleicht möglicherweise verschiedene Optionen, liest Bewertungen oder sucht nach Erfahrungen anderer Kunden.
Kaufentscheidung
Das Verlangen wächst und der Interessent trifft eine Entscheidung: Er tätigt einen Kauf und wird so zum echten Kunden.
Aftersale
Der Kunde hat die Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen oder den Kundenservice zu kontaktieren. Diese Phase ist wichtig, um Kundenfeedback zu sammeln und mögliche Probleme zu lösen.
Nutzungserlebnis
Der Kunde nutzt das gekaufte Produkt und sammelt im Laufe der Zeit seine Erfahrungen damit. Das Nutzungserlebnis – die Customer Experience – hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Im besten Fall wird der Kunde zu einem Stammkunden.
Wichtig: Der Customer Journey Loop bildet keinen linearen Prozess ab, sondern zeigt, dass Kunden nach dem Abschluss einer Phase wieder zu einer vorherigen Phase zurückkehren! Sie können beispielsweise nach dem Kauf erneut in die Recherche-Phase eintreten, wenn sie weitere Produkte deiner Marke haben möchten.
Was solltest du aus dem Customer Journey Loop lernen?
Um Neukunden anzusprechen, musst du die AIDA-Formel anwenden, damit aus einem Interessenten im Laufe der Customer Journey ein Kunde wird.
Hat ein Kunde seinen Customer Journey Funnel absolviert, solltest du dranbleiben. Begeistere ihn, damit er weiterhin Produkte von dir kauft und diese gerne weiter empfiehlt. Damit dir das gelingt, musst du kontinuierlich am sogenannten Closed Loop Marketing arbeiten.
Was bedeutet Closed Loop Marketing?
Beim Closed Loop Marketing, auch bekannt als Marketingkreislauf, geht es darum, aus wichtigen Erkenntnissen zu lernen und sie ganzheitlich einzusetzen. Das Ziel ist es, nicht nur deine Marketing-, PR- und Vertriebsaktivitäten zu verbessern, sondern auch andere Abteilungen wie Produktentwicklung und Kundensupport mit neuem Wissen über deine Kunden zu versorgen.
Das Closed Loop Marketing zielt darauf ab, die in deinem Unternehmen oft vorhandenen „Silos“ abzubauen. Es geht darum, dass Marketing, Vertrieb, PR und andere Abteilungen kontinuierlich miteinander im Austausch stehen, um voneinander zu profitieren. Die Grundlage dafür bilden Kundendaten und Analysen, die gemeinsam entlang des Customer Journey Funnels gesammelt werden.
Ein Beispiel, wie Closed Loop Marketing funktioniert
Ein Closed Loop Marketing verläuft in der Theorie ganz einfach: Du planst eine umfassende Marketing-Kampagne, die selbstverständlich auch Bereiche wie Pressearbeit und Vertriebsmaßnahmen beinhaltet. Nach der Planung führst du zusammen mit deinen Kollegen und externen Unterstützern (beispielsweise mit einer Werbeagentur) die Maßnahmen durch. Währenddessen versuchst du, so viele Daten und so viel Feedback wie möglich zu sammeln.
Die erhobenen Daten und Informationen wertest du aus, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Zum Beispiel: Welche Maßnahmen haben besonders gut funktioniert, welche nicht? Wie haben sich die Interessenten verhalten? Wurden daraus wirklich zahlende Kunden? Welches Lob und welche Kritikpunkte kamen auf?
Die Analysen und deine Schlussfolgerungen teilst du mit allen relevanten Personen und Abteilungen in deinem Unternehmen. Danach entwickelt ihr gemeinsam eine neue, optimierte Marketing-Kampagne, bei der ihr die Fehler der vorherigen nicht wiederholt.
Dieses Vorgehen aus Planen, Umsetzen, Lernen und Anwenden wendet ihr fortwährend an. Damit entsteht ein Kreislauf, eben der Closed Marketing Loop, der sich an dem PDCA-Kreislauf der Lean-StartUp-Methode orientiert.
Bei diesem Ratgeber handelt es sich um einen bezahlten Beitrag, auch Sponsored Post genannt.
Bilder: Adobe Firefly, Freepik