Viele Unternehmen werben aktuell mit dem Begriff „Customer Experience“, kurz CX. Darum ist er so angesagt und wichtig.
Ist die Customer Experience etwas neues?
Eigentlich nicht. Nur der Begriff wird seit ein paar Jahren verstärkt genutzt und entwickelte sich so zum Buzzword.
Schon früher gab es einen gute Spruch, der die CX sehr gut zusammenfasst: „Der Kunde ist König!“
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) steht für das Erlebnis, das ein Kunde bei seiner Customer Journey erhält.
Sie CX umfasst alle physischen und psychischen – und somit auch emotionalen – Erlebnisse zusammen, die ein Kunde während eines Kaufvorgangs – bspw. in einem Onlinshop – sammelt. Dieser Kaufvorgang beginnt bei der ersten Ideen-Findung und Suche eines passenden Produktes, und endet nicht erst beim Kaufvorgang. Auch die Eindrücke danach, zum Beispiel die Nachbetreuung und der Kundenservice, gehören noch zur Customer Experience.
Sind Customer Experience und User Experience das gleiche?
Nein!
CX wird oft mit UX (User Experience) verwechselt oder fälschlicherweise synonym verwendet. Die UX ist das Erlebnis, wenn der Kunde mit einem Produkt interagiert – beispielsweise bei der Benutzung einer Shopping-App. UX ist somit ein Bestandteil der umfassenderen CX.
Usability, UX, CX: So bauen die drei Fachbegriffe aufeinander auf. (Bild: netz98)
Warum ist CX so wichtig?
Der Begriff Customer Experience ist aus zwei Gründen zunehmend zu lesen:
Nr.1: Das Konsumverhalten des modernen Kunden
Heutzutage kaufen die Kunden unterwegs am Smartphone, abends auf dem Tablet, am Büro-PC wie auch noch im Einzelhandel ein. Durch diesen sogenannten Omnichannel-Commerce (= E-Commerce über verschiedene Kanäle) wird die Customer Experience zunehmend komplexer, was handelstreibende Unternehmen vor große Herausforderungen stellt.
Nr. 2: Der Kunde wird anspruchsvoller
Die Eigenschaften und Preise von Produkten sind dank des Internets transparent und vergleichbar. Damit steigt der Druck auf die (Online-)Händler. Um sich abzugrenzen, müssen andere Werte als der reine Preis in den Vordergrund gerückt werden. Zum Beispiel:
-
- detailreiche Informationen
- schnelle Lieferung
- freundlicher Support
Diese Elemente sind Bausteine der Customer Experience.
Gibt es Tools für die Verbesserung der CX?
Ja. Um die Customer Experience zu managen und zu optimieren, bieten verschiedene Softwareanbieter große Suiten an, die als 360-Grad- oder End-to-End-Lösung beworben werden. Dazu gehört unter anderem die Adobe Experience Cloud.
Aber auch weniger umfangreiche und teure Software-Produkte werden aktuell als CX-Tools beworben. Dazu zählen unter anderem Newsletter-Anwendungen und Content Management Systeme (CMS). Sie decken allerdings nur einen Ausschnitt der gesamtem Customer Experience ab.
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Bilder: Shutterstock, netz98